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メルカリトラブルシューティング!よくあるトラブル8選とその解決策

メルカリにトラブルはつきもの。

アプリ上で完結できるとはいえ、結局は人と人とのやりとり。

トラブルが出てくるのは必然。

トラブルを抱えると落ち込み、次のステップへなかなか進めない。

そんな人もいるだろう。

だが、実際にどんなトラブルがあって、どのような対応策があるかを知っていれば、いちいちブルーな気持ちになることはない。

そこで今日は、メルカリで多いトラブル事例8つを紹介し、その対応策を公開する。

メルカリトラブルはお金で買えないビックチャンス

 

メルカリトラブルの経験があなたの成長を大きく後押しする

 

メルカリでトラブルが発生すると、ブルーな気持ちになってしまう。

そのため、トラブルを発生させないよう、過小評価になるような商品説明を記載してしまう。

そんな人も多いのではないか。

しかし、それではもったいない!

トラブルはむしろチャンスと思ったほうがいい。

チャンスであると考える理由は二つ。

 

一つ目は、トラブルに真摯に対応することでその購入者がリピートになってくれる可能性が高まるからだ。

購入者は、実物を見ないで購入するので不安を抱えている。

そのため、トラブルがあった時、返金に気持ちよく応じてもらえると嬉しい。

「何かあっても、この人はちゃんと対応してくれる」という印象を与える。

それだけで、2回目以降の購入のハードルは低くなる。

つまり、リピーターになってくれるのである。

 

二つ目は、トラブルによって購入者がどういったことを気にするのかが分かる。

それが、次への改善につながる。

購入者からの生の声はとても重要。

なぜなら、顧客の要望に満足するサービスを提供することが我々の実施すべきことだからだ。

だからお店は、こぞってアンケートの記入を促してくる。

トラブルは、見方を変えれば、購入者の「こうしてほしい」という生の声でもある。

そのトラブルの経験を次の商品に上乗せしていくことで、あなたのサービスは益々向上していくのだ。

 

メルカリ出品でのトラブル事例8選とその解決策

 

【メルカリトラブル①】値下げ要求

 

これはトラブルというには小さすぎるが、メルカリでは値下げ要求が多い。

いちいち値下げコメントに返信しては、時間がいくらあっても足りない。

しかし、これは見方を変えれば「これぐらいの値段であれば買います」という生の声。

たしかに、値下げ要求に応じるかどうかはあなた次第。

が、値下げ要求してくる人は、その後もトラブルになる可能性が高い。

なので、基本的には値下げに応じないことをお勧めする。

 

〜解決策〜

商品説明に以下のように記載。

「値下げコメントには必ずしも返信するとは限りませんのでご了承ください」

「値下げコメント不可」だと生の声を聞くことができない。

だから、値下げコメントはいただきつつ、返信を必須にしないのが良いだろう。

 

【メルカリトラブル②】受取評価をしてくれない

 

メルカリのシステム上、受取評価が重要である。

なぜなら、受取評価をしてもらえなければ、事務局からお金を受け取れないからだ。

受取評価をしてくれない原因は主に二つ。

  1. 単に忘れている
  2. 想像よりも状態の悪い商品が届き、購入者がどう対応しようか迷っている

 

〜解決策〜

どちらにしろ、あなたが行うべき行動は「購入者にメッセージを送る」という一択だ。

このように送ってみよう。

「○○様、この度はご購入いただきありがとうございました。

商品を受け取られている状況のようですが、受取評価をしていただければ幸いです。

また、商品に関しまして何か不明点などございましたらメッセージをいただけますと幸いです」

これで購入者から何らかのアクションが期待できる。

それでも購入者が一定期間何のアクションもしなければ、次の行動。

それは、事務局に連絡。

メルカリのルール上、事務局に連絡するのは以下の2点を満たした時。

  1. 発送連絡から8日後の13時以降
  2. 購入者との最後のメッセージのやりとりから3日後の13時以降

このような場合に、事務局に連絡すれば、事務局がやりとりをクローズしてくれて、あなたにお金が振り込まれる。

 

【メルカリトラブル③】○○様専用(取り置き)商品が別の人に購入された

 

メルカリの暗黙のルールになっている○○様専用(取り置き)商品。

ある特定の人と交渉がまとまったので、その交渉相手に販売するために使われる手法。

しかし、ちょっと待って。

メルカリの規約を読んだことがあるだろうか。

実は、メルカリの規約ではこの○○様専用(取り置き)商品は認められていない。

基本的には先着順なのだ。

つまり、○○様専用(取り置き)商品を別の人に購入されたとして、あなたは発送を拒否できない。

 

〜解決策〜

一応、購入者に、専用にしていた旨を伝えてみてもいいが、ルール上は先着順。

正直、購入してくれた人に発送するしかない。

 

【メルカリトラブル④】○○様専用(取り置き)商品が購入されない

 

前述した通り、○○様専用(取り置き)商品は規約では認められていない。

とはいえ、おそらくメルカリをやっていると○○様専用(取り置き)商品が出てくるだろう。

しかし、○○様専用(取り置き)商品になったからと言って、販売確定ではない。

なぜなら、○○様専用(取り置き)商品を作成したとしても、購入者が必ず購入してくれる保証はどこにもないためだ。

 

〜解決策〜

このトラブルに対しては、期限を区切るのが良い。

以下のようにメッセージしよう。

「○○様専用(取り置き)商品ページを作成します。

しかし、MM月DD日までにご購入されない場合は普通のページに戻します」

これにより、無駄な販売のチャンスを不意にすることなく商品を販売できる。

 

【メルカリトラブル⑤】商品が届かないと言われた

 

あまりないが、まれに極悪な購入者は、商品が届いたのに「届かない」と言ってくる。

極悪人じゃなくても、実は届いているが宅配ボックスにあって気付いていない。

あるいは、奥さんが受け取ったが本人は気づいていない、といった事例もあるだろう。

 

〜解決策〜

そんな場合に備えて、商品は必ず追跡機能のついた発送方法で発送するべき。

具体的には、らくらくメルカリ便、ゆうゆうメルカリ便、クリックポストの3つがオススメ。

もちろん、全て追跡機能がついているので安心だ。

追跡情報を確認して、到着していることが確認できたら購入者にメッセージを送ろう。

「追跡番号を確認しましたところ、すでに到着しているようです。

宅配ボックスやおウチの別の方が受け取られている可能性もございますので、今一度ご確認いただけますでしょうか。

よろしくお願いいたします。」

こういった感じのメッセージだ。

メルカリでは、受け取ったかどうかの情報がとても重要。

なので、受け取ったという情報を購入者任せにせず、あなたが確認できる手段で発送しよう。

これがとても重要である。

 

【メルカリトラブル⑥】身に覚えがないのに悪い評価がつく

 

アカウントの健全性を保つ上でも、売り上げを伸ばす上でも、悪い評価は避けたい。

だが、挨拶やメッセージのやりとりも、梱包も、発送期限も、何もかも完璧だったとしても、悪い評価がつくこともある。

しかも、何のメッセージもなく、商品もちゃんとしたものを送っているはずなのに、いたずらで悪い評価をつける購入者がいる。

 

〜解決策〜

このようなトラブルに遭遇したら、まずは購入者にメッセージをする。

「この度はご購入ありがとうございます。

やりとりでトラブルはなかったと認識しておりますが、悪いとの評価をいただいております。

今後のサービス向上のために理由をお教えいただけますでしょうか? 」

これで返信を待とう。

しかし、いたずらだと返信も期待できない。

そのため、一定期間返信がなかった場合には、事務局に連絡するのが良い。

「取引ID:〇〇〇〇〇〇

購入者さんの評価につきまして

いつもお世話になっております。

先日ですが取引を行った〇〇(商品名)の受取評価ですが、購入者様の身勝手な行為にて悪い評価を付けられてしまう行為は不当だと考えております。

取引メッセージをご確認の上、運営様の判断にて評価の削除をお願いできれば幸いです。

お手数をおかけしてすみませんが、よろしくお願いします。」

このように事務局に連絡する。

事務局はメッセージのやりとりでしかどちらが悪いかを判断できない。

だから、メッセージのやりとりを通じてあなたが真摯に対応していることがわかるようにしておくことが重要。

ただし、注意してほしいのは、悪い評価が100%削除されるわけではない。

あまりに酷い場合は、評価変更や削除される場合もあるが、あくまでその場合はラッキーくらいに考えてほしい。

 

【メルカリトラブル⑦】送った商品が戻ってきた

 

あなたが商品を発送した後に、住所が違ったり購入者が受け取りをしないなどが原因で商品が戻ってくることがある。

商品が返ってくる理由は、住所の間違いが多い。

 

〜解決策〜

そのため、購入者へメッセージしよう。

「商品が戻ってきたのですが。

お届け先の住所は〇〇でお間違えありませんか?」

この手のトラブルでは、以下の4つの対処法がある。

  1. 1回目、2回目ともに配送料は購入者負担
  2. 1回目の配送料は出品者負担、2回目の配送料は購入者負担
  3. かかった配送料だけを請求して取引をキャンセル
  4. かかった配送料を出品者負担で取引をキャンセル

可能であれば、あなたに負担がない1がいいだろう。

しかし、配送料がそれほど大きい金額でないなら、2のように多少あなたが負担してあげてもいいかもしれない。

そうすると間違いなく購入者は喜んでくれるはずだ。

また、メッセージに対する反応が遅かったり、さらにトラブルになりそうなら、3や4で取引自体をキャンセルするのも一つの手だ。

 

【メルカリトラブル⑧】アカウント停止

 

正直、アカウント停止になってしまうと、もう手の施しようがない。

メルカリは一つの電話番号で、一つのアカウントが作成される。

そのため、新たな電話を契約しないと新しいアカウントは作成できない。

 

〜解決策〜

 

ヤフオクなどでアカウントの購入も可能だが、あまりオススメはしない。

後々のトラブルを避けるためにも、メルカリアカウントを持ちたいなら、潔く新しい電話を購入する方が良い。

とは言え、ここまで挙げたようにしっかり対応していれば、アカウント停止になることはまず考えられない。

 

メルカリトラブルになる前に!5つの事前対策

 

出品者として一番大事なこと。

前述したが、顧客の要望に満足するサービスを提供することだ。

つまり、購入者が不安に思っていることを事前に知っておけば、事前対策を打てる。

ここでは、購入者が不安に思っていること5つを紹介しよう。

また、それに対する事前対策も紹介する。

 

【購入者の不安①】コメントの返信がこない

 

商品にコメントしたが、その返信がない。

これでは購入者の購入意欲が下がり、あなたの商品は売れない。

個人取引であっても、顧客に対しては真摯に向き合おう。

事業の1つだと思って、1日1回はコメントを確認して返信してほしい。

値下げ交渉は例外。

前述した通り、すべてに返信する必要はないだろう。

 

【購入者の不安②】商品がいつ届くかわからない

 

ほとんどの購入者はできるだけ早く購入した商品を欲しいと思っている。

あるいは、◯日以内に届くだろうと期待している。

そのため、あなたは購入されたら、いつ発送するかをメッセージしよう。

「この度はご購入いただきありがとうございます。

◯日以内に発送いたしますので、今しばらくお待ちください。」

そうすれば、購入者はどれぐらいに到着するかが明確にイメージできる。

これは、忙しい中、早く送れというわけではない。

無理のない程度で、あなたがいつ送ることができるのかを提示するだけでいい。

それだけで、購入者は安心できる。

「この度はご購入いただきありがとうございます。

発送次第ご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。」

これは、よくあるメッセージだが、トラブルになる可能性がある。

いつ発送されるかわからないからだ。

重要なのは、あなたと購入者の間で認識のズレを作らないことである。

 

【購入者の不安③】商品に不具合があるかも

 

これこそ、商品を実際に手に取って見ることができない取引での「ザ・トラブル」である。

ヤフオクでよくみる

「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」

実はこの文言は、メルカリでは規約違反。

つまり、商品の不具合によるトラブルには、返品返金に応じる必要がある。

だったら逆に、最初から返品返金に応じますよという姿勢をアピールするといい。

「商品に不具合がございましたら、商品到着から◯日以内にご連絡ください。

返品返金対応いたします」

商品説明にこのように記載するだけで、購入者は安心して購入できる。

 

【購入者の不安④】返金対応してくれないかも

 

これも同じ。

要は、お店ではなく、個人との取引なので、何かトラブルがあった時の対応が不安だということ。

変なもの送ってきてそのまま音信不通になるんじゃないか?

詐欺にあうんじゃないか?

少なからずこういった不安を抱えている。

しっかり返品返金対応しますよ。そういったアピールがあると、購入者は安心して購入できる。

 

【購入者の不安⑤】専用ページ

 

これは不安というよりは、専用になったんだから自分のものという安心感。

基本的にメルカリは早い者勝ち。

「専用ページでお願いします」と言われたら、その旨をちゃんと教えてあげよう。

「専用ページを作成しますが、メルカリは早い者勝ちです。

早めにご購入ください。

万が一、他の方が購入された場合にはご了承ください」

これにより、横取りされたとしても、購入者は幾分納得するだろう。

 

メルカリトラブルまとめ

 

  1. 値下げ要求
  2. 受取評価をしてくれない
  3. ○○様専用(取り置き)商品が別の人に購入された
  4. ○○様専用(取り置き)商品が購入されない
  5. 商品が届かないと言われた
  6. 身に覚えがないのに悪い評価がつく
  7. 送った商品が戻ってきた
  8. アカウント停止

メルカリで起こり得るトラブルは、ここに挙げたものがほとんどだろう。

最初にも記載したが、メルカリではトラブルは避けられない。

もしかしたら、上記以外のトラブルも起きるかもしれない。

しかし、基本的には、真摯に対応すればそのトラブルが大きくなることはないし、解決可能だ。

むしろ、トラブルをチャンスとして捉え、あなたの成長につなげて欲しい。

ABOUT ME
畑中 紫臣
[名前]畑中紫臣(しおみ) [特徴]冬になると常夏の国へ逃亡する。超寒がり。マイペースで几帳面。2児のパパ。 [好きなもの]家族/旅/サッカー [経歴]北大院卒 →会社員 →独立 →家族で世界一周 現在の仕事は、マーケティングコンサルタント/セミナー講師/ゲストハウス運営/メディア運営 など
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